重要性與滿意度調查分析(IPA)結果支解析-永析統計諮詢

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在許多滿意度調查中,時常會採用重要性-表現分析法(Importance-Performance Analysis,IPA),瞭解顧客對公司組織所提供的商品或服務表現之主觀感受,並以滿意度與重要性作為評估的基礎,繪製出二維的矩陣圖形,分成四個象限:

  • 第一象限:坐落在此象限之項目,表示顧客對此項目的滿意度與重視度的得分高於總平均,屬於「繼續保持(Keep Up the Good Work)」的項目,為公司組織主要市場的競爭優勢。

 

  • 第二象限:坐落在此象限之項目,表示顧客對此項目的滿意度得分高於總平均,但重視度得分低於總平均,屬於「過度努力(Possible Overkill)」,亦即公司組織可能將太多資源放置在此項目上,可試圖減少投入在此項目的資源。

 

  • 第三象限:坐落在此象限之項目,表示顧客對此項目的滿意度與重視度得分低於總平均,屬於「次要改善(Low Priority)」,為不需立即改善的項目。

 

  • 第四象限:坐落在此象限之項目,表示顧客對此項目的滿意度得分低於總平均,但重視度得分高於總平均,屬於「優先改善(Concentrate Here)」,為公司組織發展主要的劣勢,應先將資源投入至改善此項目之中。

經由IPA分析結果可知,公司提供的商品或服務屬性坐落在哪個象限之中,協助公司組織知曉公司組織商品或服務的優劣勢,同時找出商品或服務屬性改善的優先順序,將有限的資源先投注在顧客重視的屬性層面,藉以增進公司組織的績效表現。

 

2018-09-27T16:18:06+00:00十月 5th, 2018|Categories: 最新消息, 統計實務|Tags: , , , |