過去服務品質多以一維的角度進行探討,後期學者提出可採用二維的方式更進一步瞭解服務品質,並藉此提出更有效的改善或因應策略,因此,本篇著重在介紹何謂KANO二維品質模式及分析方法。­

【KANO問卷設計】 

本篇介紹KANO二維品質模式的問卷設計與分析方法,將同一項服務以正面和反面的方式詢問受訪者的滿意度,舉例來說,若想要瞭解員工對公司廁所清潔滿意度,問卷題目可設計為以下圖示:

一、正向的問題形式
「公司廁所非常安靜整潔」□5喜歡

□4理所當然

□3沒有感覺

□2能忍受

□1不喜歡

二、反向的問題形式
「公司廁所非常髒亂不堪」□5喜歡

□4理所當然

□3沒有感覺

□2能忍受

□1不喜歡

透過上述提及之正反向的題項設計之後,需瞭解如何將受訪者的回應轉變成KANO分析結果,以下圖來看,當受訪者在正向問題回應「喜歡(5)」,並在反向問題回應「不喜歡(1)」,則表示公司廁所對該為受訪者而言屬於「一維品質」。

【KANO二維品質介紹】

過去學者為了細緻地瞭解服務品質的情況,嘗試用二維的方式將服務品質區分為六大品質要素,分別為:

1、當然品質(Must-Be)

受訪者將該品質要素充足視為理所當然,缺乏此品質要素不會感到不滿意。

2、一維品質(Performance)

該品質要素充足愈高,受訪者的滿意度愈高,缺乏此品質要素受訪者的滿意度愈低。

3、魅力品質(Attractive)

該品質要素充足時,會讓受訪者感到滿意;但若不充足時,受訪者也會視此情況為理所當然,不會感到不滿。

4、無差異品質(Indifferent)

該品質要素充足與否,都不會影響受訪者的滿意度。

5、反向品質(Reverse)

該品質要素充足時,會讓受訪者感到不滿意,然而若此品質要素不充足時,則會讓受訪者感到滿意。

6、無效品質(Questionable)

表示受訪者的填答無效。

 

【KANO-SPSS分析介紹】

本篇範例A1為正向題項,B1為反向題項。

直接開啟資料檔和語法檔,將下列語法直接複製貼上後,執行該語法,即會出現下圖

備註:若不熟悉語法的人,也可以使用卡方分析

參考網址:https://www.yongxi-stat.com/chi-squared-test-of-independence/

 

SPSS語法

CROSSTABS

  /TABLES=A1 BY B1

  /FORMAT=AVALUE TABLES

  /STATISTICS=CHISQ

  /CELLS=COUNT TOTAL

  /COUNT ROUND CELL.

最後,分析者可以將上述報表中的結果對應到上面MPAIRQ的表格中,即可完成KANO分析了。

舉例而言,在這個範例中,我們可以比例最高的選項為正向題(A1)為4且B1為2時,有81個人(33.5%)做了選填,表示此題為無差異品質(I)