過去服務品質多以一維的角度進行探討，後期學者提出可採用二維的方式更進一步瞭解服務品質，並藉此提出更有效的改善或因應策略，因此，本篇著重在介紹何謂KANO二維品質模式及分析方法。
【KANO問卷設計】
本篇介紹KANO二維品質模式的問卷設計與分析方法，將同一項服務以正面和反面的方式詢問受訪者的滿意度，舉例來說，若想要瞭解員工對公司廁所清潔滿意度，問卷題目可設計為以下圖示：
| 一、正向的問題形式 | |
| 「公司廁所非常安靜整潔」 | □5喜歡
□4理所當然 □3沒有感覺 □2能忍受 □1不喜歡 |
| 二、反向的問題形式 | |
| 「公司廁所非常髒亂不堪」 | □5喜歡
□4理所當然 □3沒有感覺 □2能忍受 □1不喜歡 |
透過上述提及之正反向的題項設計之後，需瞭解如何將受訪者的回應轉變成KANO分析結果，以下圖來看，當受訪者在正向問題回應「喜歡(5)」，並在反向問題回應「不喜歡(1)」，則表示公司廁所對該為受訪者而言屬於「一維品質」。
【KANO二維品質介紹】
過去學者為了細緻地瞭解服務品質的情況，嘗試用二維的方式將服務品質區分為六大品質要素，分別為：
1、當然品質(Must-Be)：
受訪者將該品質要素充足視為理所當然，缺乏此品質要素不會感到不滿意。
2、一維品質(Performance)：
該品質要素充足愈高，受訪者的滿意度愈高，缺乏此品質要素受訪者的滿意度愈低。
3、魅力品質(Attractive)：
該品質要素充足時，會讓受訪者感到滿意；但若不充足時，受訪者也會視此情況為理所當然，不會感到不滿。
4、無差異品質(Indifferent)：
該品質要素充足與否，都不會影響受訪者的滿意度。
5、反向品質(Reverse)：
該品質要素充足時，會讓受訪者感到不滿意，然而若此品質要素不充足時，則會讓受訪者感到滿意。
6、無效品質(Questionable)：
表示受訪者的填答無效。
【KANO-SPSS分析介紹】
本篇範例A1為正向題項，B1為反向題項。
直接開啟資料檔和語法檔，將下列語法直接複製貼上後，執行該語法，即會出現下圖
備註：若不熟悉語法的人，也可以使用卡方分析
參考網址：http://www.yongxi-stat.com/chi-squared-test-of-independence/
SPSS語法
CROSSTABS
/TABLES=A1 BY B1
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ
/CELLS=COUNT TOTAL
/COUNT ROUND CELL.
最後，分析者可以將上述報表中的結果對應到上面MPAIRQ的表格中，即可完成KANO分析了。
舉例而言，在這個範例中，我們可以比例最高的選項為正向題(A1)為4且B1為2時，有81個人(33.5%)做了選填，表示此題為無差異品質(I)。
